Persoonlijk blog: Het belang van communicatie

Deze Blog gaat over het onderwerp van het belang van

 duidelijke en gestructureerde communicatie

Een van de ervaringen die ik heb gehad binnen de acute zorg geeft een goede weergave van enerzijds het belang van duidelijke en gestructureerde communicatie en anderzijds hoe makkelijk mis communicatie plaats vindt

Samen met een collega vingen we een nieuwe patiënt op. De patiënt kwam met de ambulance naar onze afdeling, we hebben hem overgeplaatst op ons bed en aangesloten aan de nodige monitoring.

Daarna nam mijn collega de administratie (inschrijven etc) op zich, gezien wij toen nog met een papieren patiëntendossier werkte, had mijn collega het dossier verder grotendeels ingevuld.

Toen ik van de kamer kwam, zei de collega tegen mij dat hij alle medicatie had gegeven, dit was om 19.00 uur.

Ik heb de patient verder op mij genomen, en heb alle medicatie tot 19.00 afgetekend (niet op eigen naam) op het papieren patiëntendossier om het overzichtelijk te houden en eventuele misverstanden te kunnen voorkomen.

De collega die de medicatie had toegediend, had dus niet zelf de medicatie lijst afgetekend. De volgende medicatie rond was om 20.00, hier stond dat de patiënt Paracetamol zou krijgen om 20.00.

Volgens voorschrift heb ik deze dus toegediend. 

Aan het einde van de shift, komt de nachtdienst naar ons aangezien er nog een vraag was over het dossier, de collega ziet het dossier en vraagt of ik de Paracetamol om 20.00 heb toegediend.

Ik zeg inderdaad dat ik dit gedaan heb, waarop hij ,eigenlijk met een beschuldigende ondertoon, aangeeft dat hij toch had gezegd dat hij alle medicatie had toegediend (let wel: dit zei hij om 19.00).

Waarop ik het dossier erbij neem en hem laat zien dat in de opdrachtenlijst de opdracht stond dat de patiënt om 20.00 paracetamol moest krijgen.

Waarop hij aangaf dat ik toch had kunnen zien dat de paracetamol gegeven was, aangezien het er nog hing (ampul). Alleen dat ging niet, aangezien het licht op de kamer uit was gezet, gezien het feit dat de patiënt erg moe was.

Jammer vond ik dat de collega geen open discussie aan durfde te gaan, hoe het kon zijn dat deze fout gemaakt was.

In mijn ogen kun je niet voorkomen dat fouten worden gemaakt, we zijn nou eenmaal geen machines, maar wat ik wel belangrijk vind is ervan te leren.

Een methodiek hiervoor is het zgn. Crew Resource Management.

Het is een communicatie systeem welke een aantal pijlers heeft:

Een van de belangrijke pijlers is de zgn. closed loop communicatie

Dit houdt in dat Het herhalen van het bericht aangeeft  dat de zender en ontvanger ‘naar dezelfde film kijken’ en dus elkaar begrijpen.Er een hele duidelijke regel: “Niet herhaald is niet gehoord”.

Binnenkort meer informatie over CRM

Als zonder CRM naar deze gebeurtenis gekeken zou worden (zoals het gebeurt is):

1. Collega geeft om 19.00 aan dat hij alle medicatie gegeven heeft van patiënt A.

2. Ik neem (papieren) dossier (van patiënt A) over van collega, en ga er vanuit dat hij bedoelt dat hij alle medicatie gegeven heeft tot 19.00, aangezien het niet gebruikelijk is om medicatie te geven die in de toekomst liggen (later tijdstip).

3. Ik noteer dat de medicatie (waar ik vanuit ga) gegeven is tot 19.00, teken het niet op eigen naam af, maar met een krulletje, dat duidelijk dat het wel gegeven is.

4. Ik dien de medicatie van 20.00 toe, aangezien ik er vanuit ga dat deze nog niet gegeven is, aangezien het feit dat het niet gebruikelijk is dat medicatie in de toekomst gegeven wordt en deze opdracht (van 20.00) niet afgetekend is door de persoon die de medicatie heeft gegeven.

5. Conclusie is dat patiënt A twee keer kort achter elkaar Paracetamol heeft gekregen.

Als vanuit CRM naar deze gebeurtenis gekeken zou worden, dan had deze fout makkelijk voorkomen kunnen worden:

1. Collega geeft om 19.00 aan dat hij alle medicatie gegeven heeft van patiënt A.

2. Ik neem (papieren) dossier (van patiënt A) over van collega.

- Ik zeg tegen hem. Ik neem dus patiënt A van jou over (ik heb jou gehoord en wil bevestiging dat ik het goed begrepen heb), waarop hij terug geeft, ja jij neemt patiënt A verder over.

- Ik vraag hem: Als ik het goed begrepen heb, heb jij alle medicatie tot 19.00 gegeven? Hierop zal hij antwoorden dat hij de medicatie tot en met 20.00 gegeven heeft.

- Ik vraag hem: Als ik het goed begrepen heb, heb jij de medicatie tot en met 20.00 gegeven? Hierop zal hij aangeven dat hij inderdaad alle medicatie tot en met 20.00 gegeven heeft.

- Ik vraag hem deze af te tekenen in het papieren dossier, dit doet hij in mijn bijzijn en ik ga verder met het dossier.

3.Conclusie is dat patiënt A geen verkeerde medicatie heeft gekregen

Conclusie

Bovenstaande is natuurlijk erg letterlijk beschreven hoe closed loop communicatie gaat en het gaat er niet om dat je letterlijk deze woorden moet gebruiken.

Maar het gaat erom dat de boodschap herhaald wordt en dus begrepen worden, want wanneer de boodschap herhaald wordt, terwijl deze verkeerd begrepen is, dan kan deze hersteld worden.

- Ik vraag hem: Als ik het goed begrepen heb, heb jij alle medicatie tot 19.00 gegeven? Hierop zal hij antwoorden dat hij de medicatie tot en met 20.00 gegeven heeft.

- Ik vraag hem: Als ik het goed begrepen heb, heb jij de medicatie tot en met 20.00 gegeven? Hierop zal hij aangeven dat hij inderdaad alle medicatie tot en met 20.00 gegeven heeft.

Wat ik hier zelf uit geleerd heb, is nog scherper te zijn om het belang van closed loop communicatie en CRM